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车险服务质量评价体系 结果有失公允
相关专题：八卦花边 发布时间：2013-10-17
新车导购： 　天津保监局日前公布了该市前8个月的车险理赔服务质量测评结果，而查询其他保监局官网，部分并没有相关内容。据记者了解，目前各保监局都在开展类似的测评工作，但标准不一、形式不一，公开与否以及公开方式也是自定。

天津保监局日前公布了该市前8个月的车险理赔服务质量测评结果，而查询其他保监局官网，部分并没有相关内容。据记者了解，目前各保监局都在开展类似的测评工作，但标准不一、形式不一，公开与否以及公开方式也是自定。

有的保监局正在等待采用全国统一评价体系。然而，目前，征求意见稿还没有正式出台，统一评价体系还需继续等待。

评价标准各不同

记者从各地保监局了解到，部分保监局重点对保险公司的车险现场理赔服务进行测评，有的则重点采用量化指标进行评价，还有的通过举办竞赛的方式来测评保险公司的服务。

例如，天津保监局的机动车保险理赔服务质量指标测评体系，采用了六个评价指标，分别为：车险结案周期（天）、每千万元保费车险理赔投诉数（件）、车险结 案率、案件处理完毕后赔款支付及时率、承诺达成率、自有车险查勘人员充足率。其中，结案周期将2000元及以下车险案件结案周期单独进行测评；车险结案率 将当年车险案件结案率进行单独测评。“承诺达成率”是指2009年5月，天津市保险行业协会暨天津市各财产保险会员公司公开对社会承诺，对索赔材料齐全、 有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元以下的案件，3个工作日内结案赔付。

与天津保监局不同的是，山东保监局对保险公司的商业车险和交强险理赔服务分别进行独立测评，采用的主要指标都是“5000元及以下案均结案周期”、“5000元以上案均结案周期”和“件数结案率”这3个与消费者利益直接相关的指标。

而新疆保监局则从结案率、平均理赔周期、平均赔付时效、2000元以下赔案平均理赔周期、2000元以下赔案平均赔付时效、百万元保费投诉件数等指标对 保险公司进行测评，并且结合现场理赔服务来对各产险公司的服务质量进行总体测评。青岛保监局也采取了量化指标测评和现场服务测评相结合的方式。

宁波保监局、陕西保监局等也根据当地的情况制定了服务质量测评标准。吉林等保监局则没有进行量化指标测评，主要是通过现场服务评价以及举办理赔竞赛等方式对保险公司的服务质量进行测评。

评价结果公开与否自定

“从2009年起我们就已经开始对保险公司的车险理赔服务质量进行测评，但是结果仅作内部参考，暂时不对外公开。”深圳保监局车险部负责人对记者表示。

该负责人表示，由于测评指标的具体内容由保险公司上报，而各个公司的标准不统一，所以测评结果可能有失公允。例如，对“理赔周期”这一指标，有的保险公司的理赔周期指的是从出险到结案的时间，有的公司指的是从出险到赔款支付的时间等。

“据我了解，目前各地保监局都对保险公司的车险服务进行了测评，只是有的保监局公开了相关信息而有的保监局是作为内部参考。”某保监局负责人根据他了解 的情况对记者称。除了标准不统一的原因，还有一个重要原因，即保监局在公布相关测评结果时遭到当地保险公司的强烈反对。

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